Een dag in het spoor van de moderators: 'Ik kon er niet echt van slapen'
Door Chris Meijer
Als de deur openvliegt, knikt Jamie (26) met lichtelijk samengeknepen ogen zijn bezoek tegemoet. Hij heeft een enigszins gebroken nacht achter de rug. Toen hij al op bed lag, zag hij dat de reacties geteisterd werden door een troll-account. Onverklaarbare teksten geschreven in een soort straattaal, terwijl door een bug zijn account niet kon worden verbannen. "Ik ben mijn nest uitgekomen, om een bericht te plaatsen dat wij er niks aan konden doen. Ik kon er niet echt van slapen, want ik bleef het maar lezen en het bleef door mijn kop spoken. Ik las iets, over Van Hooijdonk. Daar viel hij me al op. Daarna las ik nog wat anders, daar stond hij ook in. Toen moest ik iets gaan doen. Het is een kwartier werk, maar het is niet het leukste. In ieder topic zat hij tien of vijftien keer, daar kan je op een gegeven moment niks aan doen", zegt hij hoorbaar geërgerd. Voor het eerst in vijf jaar werd de optie gebruikt om een eerste reactie onder het artikel te kunnen schrijven. "Want ja, mensen begonnen al te klagen dat de moderators er niks aan deden. Terwijl we juist bezig waren om het te stoppen."
Jamie legt zijn laptop op tafel, klapt hem open en slaat vervolgens twee keer ogenschijnlijk hard op het apparaat. "Niet schrikken, hoor. Zo ga ik altijd met mijn laptop om", lacht hij. De laptop blijkt er inderdaad niet onder de lijden, want na een paar seconden schiet het scherm aan. "Even kijken of dit kan laten zien. Ja! Kijk!", roept hij uit na even te hebben gescrold langs de artikelen op Voetbalzone. Het wedstrijdverslag van Manchester United - Burnley wordt aangeklikt. Donny van de Beek heeft zich voor het eerst sinds lange tijd weer eens laten zien met een assist. "Dit is een gebruiker die zich meermaals negatief heeft uitgelaten over Donny van de Beek. Dat is de reden dat ik dit topic heb aangeklikt, want ik wist zeker dat ik hem zou tegenkomen. Kijk, hij mag gerust zijn mening hebben over Van de Beek. Hij mag hem niet goed vinden. Maar hij ventileert het altijd op een uiterst negatieve en provocerende manier."
Het bericht van de gebruiker in kwestie wordt hardop geciteerd: "Vanaf nu louter nog positieve berichten over Donny van de Beek. Ik ben een weekje geschorst geweest, door de altijd zeer correcte medewerkers van deze prachtige site." Jamie schudt zijn hoofd. "Kijk, het is iemand met vier punten. Vier reacties die niet door de beugel kunnen en hij heeft een defban. Zolang hij lid is, mag hij reageren. Maar het valt gewoon op dat hij constant negatief aanwezig is in topics over Van de Beek, Ajax of PSV." In principe zijn er grofweg negen redenen waarom moderators een reactie kunnen verwijderen. Het lid in kwestie heeft zich schuldig gemaakt aan provoceren en dat leidt tot puntenaftrek. "Dat spreekt voor zich, net als het gebruik van grof taalgebruik. Het gebruik van Caps Lock lijkt onschuldig, maar het gaat er vooral om als mensen grote en kleine letters door elkaar typen. Het gebeurt heel weinig, maar het is heel irritant. Want je kunt het niet meer lezen."
"Bij een reactie op een aangepaste of verwijderde reactie, dubbelpost en offtopic of niets toevoegend worden er doorgaans geen punten afgehaald. Het kan emotie zijn. Of een oprechte vraag, dat iemand in een wedstrijdtopic van Barcelona vraagt hoe laat Bayern München begint. Je kan even op teletekst kijken, googelen. Maar oké, niet het ergste vergrijp. Reacties als Yes! Lekker! zijn ook onschuldig, maar voegen niks toe", legt Jamie uit. Leden kunnen punten verdienen door reacties te plaatsen: per 25 reacties ontvang je 3 punten. Iedereen begint bij het openen van een nieuw account op 75 punten. Hij switcht naar het artikel over het ontslag van José Mourinho bij Tottenham Hotspur. Het regent geestige reacties. "The Special Gone. Tja, ik kan er wel om lachen. Maar zet er dan een zinnetje bij om het te onderbouwen. Als ik het in dit topic toesta, moet ik dat in een ander topic ook toestaan. Een grapje moet soms kunnen, maar een topic dat volstaat met onzin... Een onzinnig grapje verwijderen we vaak zonder puntaftrek. We zijn geen Facebook, Twitter of Instagram, daar kun je dit soort dingen kwijt. Natuurlijk zijn we een soort social media, maar het is toch anders. Het is wel gewoon serieus."
Het is tevens verboden om links naar (illegale) streams te delen, omdat Voetbalzone hier als platform voor aansprakelijk is. "Een link met info is niet zo erg, want mensen willen weten wat er is gebeurd. Tot slot hebben we nog een eindeloze club/speler-discussie. Dat moet je zien als een discussie tussen twee mensen in een wedstrijdverslag van Borussia Dortmund over Haaland, Mbappé en Real Madrid. Dat hoort niet thuis in een wedstrijdverslag van Borussia Dortmund." Leden die de regels stelselmatig blijven overtreden en dus op een gegeven moment geen punten meer over hebben, worden verbannen. Eerst voor twee dagen en als dat geen effect sorteert, definitief. Jamie klikt een bericht aan uit de zogenaamde commod, het communicatiepunt waar leden zich met klachten kunnen melden. Overigens niet te verwarren met het meldpunt, waar leden reacties die in hun ogen niet door de beugel kunnen melden bij de moderators. Dat kan punten opleveren, als de klacht gegrond blijkt. Zijn vinger stopt halverwege het rijtje met ongelezen berichten. Zonder het bericht te openen valt er al te lezen dat hem verweten wordt dat hij een Barcelona-fan is. "Ik ben echt totaal geen Barcelona-fan. Hij was de hele tijd aan het zeuren over dat de Copa del Rey een troostprijs was. Heel flauw en kinderachtig. Hij kreeg een ban van twee dagen, laatst heeft hij al een waarschuwing gehad voor dit gedrag. We proberen overigens wel altijd te reageren naar de leden. Een groot deel van de klachten is ongegrond, maar een deel van de klachten is wél gegrond."
"Dat is het meest gehoorde verwijt: clubvoorkeur", zucht hij. "Dat ik een Ajacied ben, vaak door PSV'ers. Ze hoeven maar op mijn profiel te klikken en ze weten hoe het zit. PSV staat ertussen, dat vind ik geen schande. Je hoeft je clubvoorkeur niet compleet te verbergen, maar je moet het niet laten meespelen. Dat gaat gewoon nergens over. Betrap ik een moderator erop dat hij dit wel doet, wordt hij daarop aangesproken. We zijn een voorbeeld en ik moet ook weleens dingen verwijderen waarmee ik het eens ben, we zijn allemaal mensen." Het is een reden waarom Jamie zelf nauwelijks reageert. Heel af en toe plaatst hij nog een reactie onder het wedstrijdverslag van FSV Mainz, de club waar hij als tienjarig jochie door Sportschau, ene Jürgen Klopp en de niet met Zinédine te verwarren Mohamed Zidan door werd gegrepen. "Als gewone moderator was ik nog wel actief, maar als hoofdmoderator vind ik dat je een bepaalde neutraliteit hoort uit te stralen. Het is heel makkelijk om te gaan azijnzeiken over iets dat ik plaats, ik ben de leiding van de rest."
Het handhaven van deze regels valt niet altijd in goede aarde bij de leden, zo beaamt collega-moderator Karim (51). Hij mengt zich telefonisch in het gesprek. "Misschien moeten we soms een meer duidelijke lijn aanbrengen voor wat we accepteren en niet accepteren", zo steekt hij ook de hand in eigen boezem. "Het hangt nu soms nog af van de individuele moderator op dat moment. Dat is vergelijkbaar met de VAR. Iedereen weet dat er spelregels zijn, maar de ene VAR doet op hetzelfde moment wat anders dan de andere VAR. Je houdt altijd dat dingen uiteenlopen, maar op bepaalde onderwerpen moeten we duidelijk aangeven wat we wel of niet acceptabel vinden."
Jamie begon acht jaar geleden als 'gewone' moderator, maar is nu alweer zes jaar hoofdmoderator. Daardoor is het modereren van topics niet zijn primaire taak. Hij houdt zich voornamelijk bezig met het controleren van nieuwe accounts. "Nieuwe leden krijgen een extra check, om te kijken of het niet iemand is die al geband is. Of de persoonsgegevens kloppen. Dat soort dingen. Je hebt ook mensen die gebruikersnamen als 010kakkerlak of 040pisvee gebruiken. Tja, je snapt zelf ook wel dat dit niet mag. Dan zijn dit nog lichte gebruikersnamen, want ziektes komen ook regelmatig voor." Hij klapt een keer op zijn laptop, mompelt wat en heeft dan plotseling een waslijst met accountnamen voor zijn neus. "Hij heeft sinds 2017 herhaaldelijk nieuwe accounts aangemaakt. Het gebeurt vaker dat iemand zijn gebruikersnaam of wachtwoord vergeet en daardoor een nieuw account aanmaakt. Meestal ban ik het eerste account en laat ik ze doorgaan op het tweede. Tenzij hij op het eerste nog weinig punten over heeft, dan is het puur omdat hij opnieuw wil beginnen."
Voetbalzone.nl is op zoek naar nieuwe moderators!
Wil jij moderator worden? Lees hier wat er van je verwacht wordt en hoe je je kunt aanmelden!"Het is niet eens dat hij iets doet dat niet door de beugel kan, hij heeft met zijn eerste drie accounts niet eens gereageerd. Na de eerste vier heb ik hem gewaarschuwd, omdat het gewoon niet mag. Daardoor heeft hij een defban gekregen en daarna heeft hij toch nog accounts gemaakt om te reageren", gaat hij verder. Er zijn echter gebande leden die met een nieuw account proberen om onder hun straf uit te komen. Terwijl je alleen middels een zogenaamd unbanverzoek onder je ban kunt uitkomen. Een halfjaar na het opleggen van de straf kun je met een uitgebreid bericht naar de moderators proberen om je account terug te krijgen. "Kijk, een defban krijg je niet als je hebt gezegd dat Ajax beter is dan PSV. Dan heb je of stelselmatig of grof misdragen. Iedereen verdient een tweede kans. Als een unbanverzoek wordt gehonoreerd, is dat altijd in combinatie met een laatste waarschuwing. Puur omdat er wel verbetering moet optreden. Het gebeurt heel vaak dat deze leden alsnog in de fout gaan en dan hebben we nog een soort van vangnet. Dubbele accounts aanmaken telt extra zwaar mee, want dan probeer je je straf te ontlopen en respecteer je de regels niet. Het gebeurt weleens als mensen een ban voor twee dagen krijgen. Misschien overleef je die twee dagen nog wel, omdat er even niet gecontroleerd wordt."
De hoofdmoderators zijn in de weekenden eveneens aanwezig vanaf de frontpage, zoals het heet als ze modereren. "In ieder geval 's avonds als de wedstrijden gespeeld worden. Ik lees vaak in de app de eerste drie reacties, dan weet je wel ongeveer hoe een discussie loopt. Mocht er ingegrepen moeten worden, stuur ik een screenshot in de groepsapp en dan wordt het vaak snel opgelost. Neem dat gedoe tussen Dumfries en Tadic na PSV - Ajax. Toen wist ik al: dit gaat een hele leuke avond worden. Zo kijk ik soms naar voetbal, dan weet ik al hoe het gaat." Het zorgt soms voor lastige situaties in de weekenden, daar de bezetting dan niet optimaal is. "Sommige moderators hebben een gezin, dus het weekend is vaak lastig. Heel veel leden denken dat wij in dienst zijn van Voetbalzone. Dat is wel zo, maar op vrijwillige basis. Het gebeurt daardoor weleens dat we geen contact meer krijgen. Dat is internet. Het scheelt dat we nu whatsappgroepen hebben. Het is en blijft vrijwilligerswerk, dus mensen kunnen er nu eenmaal mee stoppen als ze er geen zin meer in hebben. Ik modereer twee dagen in de week gewoon niet. Bewust. Acht jaar geleden deed ik het iedere dag. Maar de situatie is nu anders, ik heb een vaste baan en een vriendengroep."
Om die reden wordt er momenteel gezocht naar versterking, maar het blijkt lastig om mensen te enthousiasmeren. Waarom? Jamie telt op zijn vingers. "Vier redenen: op de app zit geen inbox. Dus mensen die via de app reageren, lezen hun inbox niet. Er heerst ook een bepaalde onduidelijkheid of negativiteit richting Voetbalzone, modereren en de redactie. Dat is het grootste probleem waarom mensen het niet doen. Veel mensen zeggen het ook te druk te hebben, dat kun je overigens makkelijk zeggen. Je hebt ook mensen die het wel lezen en geen antwoord geven, dat is het meest frustrerende. Sommige mensen vinden het ook nog te leuk om te discussiëren, waardoor ze twijfelen of ze wel een objectieve moderator kunnen zijn. Dan ben ik niet de persoon die ze probeert om te praten."
"Misschien moeten we daarom afsluiten met een berichtje naar de leden", merkt Karim tot slot op. "Lieve gebruikers, we zouden het op prijs stellen dat jullie hier lekker feedback op geven. Als je alleen maar wilt schelden, laat dan maar lekker zitten. Maar de andere feedback willen we graag horen. Een uitnodiging, zeg maar." Met een lach: "Dat jullie ons allemaal Noord-Koreanen vinden, weten we al wel."
Zie jij het zitten om ons team te komen versterken? Aarzel dan niet en stuur een mail naar [email protected] met daarin je gebruikersnaam en een motivatie waarom jij een goede versterking voor ons team bent. Je kunt ook altijd een persoonlijk bericht naar een van de hoofdmoderators sturen.
